2019年04月21日 周日
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苏惠玲:守好社保“小窗口”
发布时间:2019年04月15日 [打印]

苏惠玲至今还记得23年前,第一次走进大新社保所的情景。

年轻、阳光、充满朝气的苏惠玲对社保所里的一切都感到新奇:拥挤的经办窗口、焦灼的办事群众、热情的服务人员,她为自己能成为社保所的一员感到骄傲和自豪。

这样的自豪感持续到了23年后。

23年,8000多个日日夜夜,苏惠玲一直坚守在社保经办一线。

尽管皱纹爬上眼角,青丝渐变白发,但苏惠玲闪烁的大眼睛中盈满的温暖笑容却始终未变。

“能在社保经办一线工作,能用真心的服务给群众解决一些实际困难,我觉得很有意义。”苏惠玲的话简单质朴,却真诚温暖。

正是始终坚守这样的信念,让苏惠玲用23年的时间在平凡的岗位上谱写出不平凡的精彩人生。

服务小天地

温暖大情怀

从1996年走上社保所服务岗位,苏惠玲从未离开过社保经办事业。

从社会保险登记专管员到征缴业务专管员,从行业专管员到社会化管理服务科副科长,从企业养老保险待遇核定科科长到资格认证科科长再到受理科科长,苏惠玲几乎走过了社保经办的所有岗位。

“无论在哪一个岗位,服务好每一位参保群众始终是我的目标!”苏惠玲是这样想的,也是这样做的。

学习再学习,努力再努力,这已经成了23年来苏惠玲的工作习惯。

每到一个新岗位,她总是逐字逐句地学习相关文件、政策和流程,将之烂熟于心。

和苏惠玲共事将近20年的方园园感慨地说,苏惠玲对政策的熟知程度让人敬佩。“社保经办领域的政策文件她都很熟悉,有的甚至是政策在文件的哪一页她都记得清清楚楚。”

这样的用心,让每一个岗位都成了苏惠玲精心服务、释放光彩的舞台。

2018年2月,广西社保局服务大厅来了一位特殊的群众。

老人面色疲惫、神情焦灼,一来到社保局前台,就说:“同志,麻烦你再帮我想想办法吧,为这件事我已跑了一年的时间了,腿都跑断了……”

苏惠玲听到后,主动了解情况。原来老先生姓范,2018年8月年满60周岁,要把1992年5月至1994年12月在南宁药材批发站工作期间缴纳的养老保险关系,转移至南宁市社保局后办理退休手续。

但是,这个单位已经改制、重组后整体转移到南宁市社保局了,因单位1996年8月才纳入自治区级统筹,范先生1994年12月已调走,所以单位移交清单没有他的参保记录,无法办理养老保险关系转移,期间的缴费年限就中断,直接影响他的待遇。

此前,为证明参保时间,范先生已经在各单位之间来回跑了一年的时间了。

看到老人焦急和期待的眼神,苏惠玲马上想办法。因为情况特殊,苏惠玲只能查阅业务档案,比对15000条图片信息,一条条数据筛查,经过两天的努力,终于帮助范先生找出26年前的参保记录,解决了老人的申领养老待遇问题。

因为过长时间紧盯电脑屏幕,此时,苏惠玲的眼睛看东西已经模糊不清,肩膀也酸痛不已。

这样的付出,让老人十分感动。

“真没想到,在我们单位已经改制、重组后,苏惠玲还能帮我找到关键证据。如果没有这个证据,我退休金就会少领。”说到此,老人眼睛已经湿润。

23年的经办工作,让苏惠玲形成了一种“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神。为了让群众“少跑一趟路,少跨一个门槛”,她对每个处室原有的经办工作,都能沉得下心来钻研。对于2018年6月印发的《广西壮族自治区社会保险业务群众办事指南》96项办事事项全部了然于胸。

倾心付出,让苏惠玲成了群众的知心人,“有事找小苏”也成了社保服务大厅群众经常提起的一句话。

有一次,在南宁与子女居住的柳州机务段退休职工覃秀连,因没有按时进行年度资格认证被暂时停发养老金。于是,覃秀连找到了苏惠玲。经核实,由于覃秀连身份证号码与广西社保局业务系统的身份证号码不一致,无法进行年度资格认证。老人的单位在柳州市,来回跑很不方便。

“真的是很着急啊,我已经86岁了,让我再跑回柳州的单位办,太折腾了。”面对老人焦急、期待的眼神,苏惠玲主动加班加点,通过查询业务系统找到参保单位的经办人电话,与其沟通,由单位通过网上申报变更覃秀连信息。经过及时处理,覃秀连老人当天就完成了年度资格认证。

“小苏非常贴心,为了我的事加班加点,想方设法帮我解决难题,我们老两口真心感谢她!”覃秀连说。

走近聆听,真心服务,这样的经历在苏惠玲23年的服务生涯中是平凡常见的,然而苏惠玲却把每一次为参保群众的服务当作是不平凡的和唯一的。

平凡的岗位

非凡的坚守

23年来,苏惠玲一直是广西社保事业改革发展的亲历者和见证人。

2017年9月1日,广西社保局秉持“把方便留给群众、把困难留给自己”的原则,正式开启社保业务“一门式”服务改革,影响深远。

此次改革,广西社保局将过去的7个对外服务大厅整合为业务受理和结果反馈“一进一出”2个大厅,将只能办理一项险种业务的74个“五险分设”专窗合并到19个“五险合一”综合窗口,将只能现场受理的业务变为“网上+现场”相结合。申请人只需到受理大厅的任意一个窗口提交有关材料,即可办理所有险种业务。

“我们在原来对外公布的70项业务事项的基础上,经梳理细化,目前纳入‘一门式’服务的对外办理的业务共141项,全部在业务受理厅进行受理,对业务处理能力和综合协调能力都要求很高。可以说,选好人、用好人,成了决定一门式改革的重要因素。在甄选受理厅服务人员时,我们是细之又细、慎之又慎,最终大家都觉得苏惠玲最合适。”广西社保局局长乐永红感慨地说。

2017年9月1日,苏惠玲走上了新的服务岗位,她负责向办事群众解答办事指南,指引办事群众填表,初步审核材料,分发排队号等前置服务工作。这个工作角色看似简单,基本上与银行“大堂经理”相同,但它的对外服务对象是参保人,对内是社保局后台各业务处室,起到重要的沟通、协调作用。

从分管一个科室、一项具体的社保业务到分管一个业务大厅、对外公布的141项社保业务,和13个受理窗口工作人员、3个服务引导台工作人员、4个咨询窗口工作人员,对于苏惠玲来说,新的岗位是压力,是挑战,更是机会!

每天清晨,苏惠玲总是第一个到达服务大厅,检查各项设备是否有异样;每天傍晚,苏惠玲要在本子上记录下一天的工作心得后才能安心下班。为了沟通协调各部门,苏惠玲每天在服务大厅楼上楼下不停奔波;周末,苏惠玲组织多种形式的学习,比如每月一次以上业务培训,每月进行一次综合类知识考试,每月“服务之星”评比活动,充分调动工作人员爱岗敬业的积极性。

“不管什么时候,只要有群众需要,她总是第一个冲上前去。苏姐每天在大厅里走步都超过一万步。中午在大厅里吃饭,经常有群众前来咨询,苏姐会立即放下碗筷,给群众讲解政策,等解答咨询回来,饭菜都凉了。我们看在眼里,既心疼,又佩服!”广西社保局受理处林琳说。

对于同事们的称赞,苏惠玲总是把其当作继续前进的动力。

2018年5月的一天,一对老年夫妻来到大厅服务窗口。两位老人都是聋哑人,只能用手语表达。由于老人没有带材料,前台接待人员一时不能理解他们的意图,老人显得十分焦急。

苏惠玲急忙赶上前来,拿出一张白纸,边写边大声询问:“你们是广西人吗?”“退休在哪里?”“是不是和孩子一起住?”凭借多年丰富的经验,苏惠玲通过老人的口型,终于弄清楚基本情况。苏惠玲马上打电话到老人退休单位,让单位写证明帮助老人解决了难题。

2018年11月,苏惠玲收到了一束特殊的鲜花和一面锦旗。

“我的退休手续,要是没有小苏的帮忙办理,还不知道能不能顺利办下来。”杜阿姨说,因为自己的工作单位变化较多,有些档案已经不全,办理退休手续几经波折,苏惠玲一直帮她想办法解决难题,让她十分感动。

社保经办服务,每天面对的都是微观个体,展现的却是政府的民生情怀。

从2017年9月1日至2018年11月底,广西业务受理大厅受理业务123165件,日最高受理量达701笔。苏惠玲为群众办理业务4580人次,群众满意度均达99%以上。

终不负韶华

未来犹可期

“把方便留给群众,把困难留给自己”,这是23年来苏惠玲始终不变的工作宗旨。

由于服务量很大,加班加点早已成了常态。有时,已经下班了,但得知群众是异地来办理业务,苏惠玲也承担下来,把工作处理完,晚上八九点之后才回家,更是常有的事。

“在一个岗位上如此敬业一年容易、两年容易,难的是二十几年如一日的热情投入、真情奉献,这正是苏惠玲最可贵、最可爱的地方!”乐永红说。

设身处地,以心易心,多年来,苏惠玲一直把参保群众当作自己的亲人和家人。然而,她自己的家人却没有得到应有的照顾。

11岁的女儿一直是苏惠玲心里的痛。11年来,苏惠玲早出晚归,女儿没睡醒,她已经出门;女儿入睡了,她才回到家。从幼儿园到小学,女儿都是爸爸接送,学校的公开课苏惠玲更是一次没有参加过。

“有一次,我答应了女儿陪她参加学校的活动,当时她那个高兴激动的神情,我至今难忘。”然而,当天又临时加班,苏惠玲再次对女儿失约。

“这些年我亏欠女儿的太多太多了,可是我女儿特别懂事,有一次她对我说,你是世界上最好的妈妈!我说,我不是,我不是……”说到此,苏惠玲再也没忍住,眼泪顺着脸颊流淌。

多年来,苏惠玲的爱人主动承担起教育孩子和家务的重担。

“这些年来,孩子对‘加班’这个词从不明白到理解,再到默默支持,我感到很欣慰。能做的家务事我尽量做好,让她能有更多的时间和精力放在工作上,我们当家属的,不能拖后腿。”苏惠玲的丈夫说道。

面对家人的理解和支持,苏惠玲感恩在心。

倾心付出,不负韶华。

23年的时光流逝,23年的岁月更迭,苏惠玲和一起奋斗的社保人,用坚韧的信念,扎实的作风,真挚的情感,书写出最美的人生篇章。

(编辑:马丽莹)